一、背景介绍

在政务服务不断追求高效、便捷、亲民的当下，政务直播作为一种新兴的信息传播与服务方式，正逐渐成为政府与民众沟通互动的重要桥梁。然而，随着政务直播的广泛开展，一些问题也逐渐显现出来。一方面，真人主播长时间直播易疲劳、失误，解读内容趣味性和吸引力不足；另一方面，现有 AI 答疑系统基于预设算法，缺乏灵活应变能力，面对个性化、复杂问题难精准作答，且交互生硬，缺乏情感交流，让民众有距离感，影响服务质量和体验。为破解真人解读无趣味、AI 答疑不精准的难题，开鲁县积极探索创新，引入“AI 数字人 + 真人直播”新模式。通过将 AI 数字人的标准化、智能化与真人主播的灵活性、互动性有机结合，充分发挥两者的优势，实现优势互补，为政务直播注入新的活力，为民众提供更加优质、高效、有趣的政务服务。

二、主要做法

（一）双轨并行构建智慧服务新场景

中心突破传统政务直播单一模式，创新采用“AI数字人政策解读+真人主播答疑解惑”的组合形式。AI数字人依托自然语言处理、深度学习等技术，可精准解读公积金、社保、医保等政策及高频业务办理流程，通过三维建模、语音合成技术实现形象化呈现，确保政策讲解“既专业又易懂”。真人主播则聚焦实时互动，针对观众提出的个性化问题提供“一对一”解答，形成“智能普惠+精准服务”的互补格局。首场直播观看量突破1200人次，互动留言超40条，咨询类问题当场解决率达100%。

（二）数字赋能打造政务传播新矩阵

在抖音、视频号开设的“AI主播讲政务”专题栏目，构建起“日播+专场”的立体化传播体系。AI主播每日定时推送政策微课堂，围绕“公积金账户缴存余额查询”“公积金提取”等民生热点制作系列短视频，目前已上线4期，单期最高播放量超800次。每月开设的“真人服务专场”则邀请人社、市场监管、公安户政等部门业务骨干坐镇直播间，通过情景模拟、案例分析等方式开展深度解读，累计开展专题直播28场，吸引超2万人次参与。

（三）多措并举实现服务触达全覆盖

在场景创新方面，中心打造“常规直播+特色专场+户外移动”三维矩阵。每月定期开展“公安户政”、“企业开办”等主题专场直播，通过情景剧演绎、流程拆解等方式提升政策可读性；组建“流动政务直播间”深入商圈、社区、公园等人流量集中的场所开展现场直播，累计解决群众急难愁盼问题87件；构建“抖音+视频号+微博”多端分发体系，实现直播内容一键转播，相关视频播放量超3万次。

三、工作成效

提升信息传播效率。AI数字人的快速解读和真人主播的实时答疑，使政务信息能够在短时间内广泛传播。自模式开展以来，直播观看人数大幅增长，单场直播最高观看量突破1200人次，有效扩大了政务信息的覆盖面。

增强民众参与互动。新颖的直播模式激发了民众的参与热情，评论区互动频繁。民众积极提问、分享经验，形成了良好的政民互动氛围。据统计，直播期间平均每场互动评论达30余条，民众对政务服务的满意度显著提升。

优化政务服务质量。通过数字赋能和实时数据分析，政府部门能够及时了解民众需求，针对性地改进政务服务流程。例如，根据直播中民众反映的业务办理难点，优化了视频可办事项的办理环节，缩短了办理时间，提高了服务效率。

四、经验启示

精准服务是核心。政务直播应以民众需求为导向，深入分析解民众关注的热点和痛点，精准解读政策、讲解业务，有针对性地策划直播内容，提高政务服务的针对性和实效性。

持续创新是动力。政务服务创新永无止境，要不断探索新的直播形式和内容，保持政务直播的新鲜感和吸引力。同时，加强与其他地区的交流合作，借鉴先进经验，推动政务服务水平不断提升。

政务直播必须始终以民众需求为核心导向。精准把握民众关注的热点政策和业务办理痛点，通过数据分析深入了解民众需求，有针对性地策划直播内容、优化服务流程。只有提供精准化的政策解读和业务讲解，才能真正解决民众的问题，提高政务服务的实效性和民众满意度。

供稿单位：开鲁县政务服务与数据管理局